ITサービスマネジメントでビジネスのサイロ化を解消し、全体最適化を行うには

これまでのITシステムの運用管理は、IT部門の視点でのシステムを構成するハードウェアやソフトウェアの管理方法や業務プロセスを考えるものでした。 サービスデスクの業務も、顧客からの問い合わせに対して受動的であったことは否めません。

現代においてはITサービス提供部門やサービスデスクの業務は、従来のプロセス管理や受動的な対応から価値創造や能動的な対応へと考え方が変わりつつあります。

本ホワイトペーパーでは、ITIL4準拠のITSMを実現するAppExchangeアプリケーションCadalys Service Managementを用い、受動的なヘルプデスクから、能動的なヘルプデスクへと業務を変革し、ユーザーのサービス満足度に貢献するサービスデスクを実現し、Salesforce Service Cloudを最大活用するメリットについて解説します。